بیش فروشی (Up-selling) و مکمل فروشی (Cross-selling) چیست؟

بیش فروشی چیست؟

فرض کنید که صاحب یک مغازه فروش لوازم جانبی موبایل هستید. مشتری به فروشگاه شما می‌آید و به‌دنبال یک شارژر جدید برای گوشی خود می‌گردد. شما می‌توانید با استفاده از تکنیک‌ بیش فروشی، به مشتری پیشنهاد بدهید که به‌جای یک شارژر معمولی، یک شارژر با قابلیت Fast charge (شارژ سریع) خریداری کند. در این حالت، شما با استفاده از این تکنیک بازاریابی توانسته‌اید محصولی بیشتر، یعنی باکیفیت‌تر و گران‌تر را به مشتری بفروشید. یک معامله بُرد-بُرد که هم شما را به سود بالاتر می‌رساند و هم مشتری را راضی از فروشگاهتان بیرون می‌فرستد.

مکمل فروشی چیست؟

حالا تصور کنید که به همان مشتری پیشنهاد بدهید در کنار شارژر جدید خود، یک پاوربانک نیز از شما بخرد؛ یعنی او را راضی می‌کنید که محصول دیگری مرتبط با خرید اصلی و اولیه‌ای که دارد، به سبد خریدش اضافه کند. این کار نیز مانند تکنیک قبلی، باعث فروش بیشتر و سود بیشتر شما می‌شود.

تفاوت بیش فروشی و مکمل فروشی چیست؟

تفاوت اصلی این دو استراتژی بازاریابی در هدف و تمرکز آن‌هاست:

• هدف بیش فروشی این است که ارزش یا قیمت خرید مشتریان را بالاتر ببرد و محصولی بهتر یا گران‌تر را به آن‌ها بفروشد؛ درحالی‌که هدف مکمل فروشی این است که تعداد محصولات خریداری‌شده توسط مشتری را افزایش بدهد و آن‌ها را راضی کند تا بیش‌از یک محصول را بخرند.
• تمرکز بیش فروشی روی یک محصول است و می‌خواهد همان یک محصول را بهتر یا گران‌تر بفروشد؛ اما تمرکز فروش مکمل یا فروش جانبی، روی فروش محصولات متعدد است و می‌خواهد علاوه‌بر محصول اصلی، کالای مکمل و مرتبط دیگری را نیز به خریدار بفروشد.

مزایای مکمل فروشی (Cross-selling) و بیش فروشی (Up-selling)

کافی است این زوجِ استراتژی‌ را به‌درستی پیاده کنید تا شاهد تأثیرات چشمگیر آن در تجارت کوچک و بزرگ خود باشید:

درآمدتان به‌طرز حیرت‌آوری بالاتر می‌رود

متخصصین تجارت می‌گویند که طبق مطالعات، به کمک این دو تکنیک می‌توانید تا ۲۰ درصد به میزان فروش خود اضافه کنید و قدرت سودآوری کسب‌وکارتان را تا ۳۰ درصد بالاتر ببرید. با این استراتژی‌ قدرتمند، محصولات گران‌تری به مشتری خود می‌فروشید و به کمک فروش مکمل، این امکان برایتان فراهم می‌شود که محصولات مرتبط و جانبی را نیز به مشتری بفروشید. این دو روش معجزه‌آسا اوضاع فروش را زیرورو می‌کند و درآمد شما را بالا و بالاتر می‌برد.

مشتریان، شیفته کسب‌وکارتان می‌شوند

 یک فروشنده عالی باید بتواند مشتریان را به‌سمت فروشگاه خود برگرداند. باید بتوانید مشتریان معمولی را به مشتریان وفادار برند خود تبدیل کنید. اگر به این دو تکنیک درست عمل کنید، مشتری شما احساس خواهد کرد که خریدی موفقیت‌آمیز و سودآور را تجربه کرده است. این تجربه مثبت باعث می‌شود که مشتری دوباره به‌سراغ شما بیاید یا حتی شما را به دیگران توصیه کند.

مشتری را به مشتری وفادار تبدیل می‌کنید

بیش فروشی و مکمل فروشی  باعث می‌شود که با ارائه تجربه‌ای بی‌نظیر به مشتریان، آن‌ها را به مدافعان سرسخت برندتان تبدیل کنید که نام و آوازه نوع فروش شما را به گوش همه می‌رسانند. این استراتژی‌های زیرکانه، تقاضا برای خرید از شما را افزایش می‌دهد. خرید از فروشنده‌ای که کالاهای باکیفیت‌تر یا محصولات جانبی و تکمیل‌کننده را به مشتریان پیشنهاد می‌دهند و باعث دستیابی به یک خرید فوق‌العاده می‌شوند.

تکنیک‌های حرفه‌ای بیش فروشی (Up-selling)

تا اینجا توانسته‌اید با مفهوم کامل مکمل فروشی و مزایای آن آشنا شوید. وقتش رسیده است که تاکتیک‌های حرفه‌ای و درخشان این روش را آموزش ببینید تا بتوانید با موفقیت از این استراتژی قدرتمند استفاده کنید:

یکی از خدمات امید  بخشعلی برگزاری کلاس های سازمانی فروش است. 

با شناسایی نیازهای مشتری، محصولات با ارزش بالاتر را پیشنهاد بدهید

کلید راه‌یافتن به قلب مشتری‌ها برای فروش محصولات گران‌قیمت‌تر، درک نیازهای آن‌هاست! بعد از اینکه متوجه نیاز اصلی مشتری شدید، می‌توانید به او پیشنهاد بدهید که چرا و چطور یک محصول پیشرفته‌تر یا باکیفیت‌تر را با قیمت بالاتر از شما خریداری کند. اطلاعات را از لابه‌لای حرف‌های مشتری بیرون بکشید و براساس آن، محصول بهتری به او پیشنهاد کنید.

در بیش فروشی زیاده‌روی نکنید

درست است که فروش محصولات یا خدمات گران‌تر به نفع شماست؛ اما در این موضوع زیاده‌روی نکنید که باعث فراری‌شدن تمام مشتریانتان می‌شود. قبل‌از اینکه به بیش فروشی فکر کنید، به ایجاد رابطه قدرتمند با مشتریان خود بیندیشید و مطمئن شوید که به‌جای حیله‌گربودن، هوشمند و خیرخواه شناخته شده‌اید. قرار نیست چاپلوس و طمعکار باشید و به‌کمک چنین ویژگی‌هایی، محصول گران‌تر را پیشنهاد کنید. بلکه قرار است بر اساس یک رابطه دوستانه و محترمانه با مشتری، پیشنهاد بهتری به او بدهید تا نیازهایش را بهتر و باکیفیت‌تر برطرف کند. متوجه تفاوت این دو رویکرد می‌شوید؟

به مشتری فشار نیاورید

مسئله این نیست که همین یک‌بار، بیش فروشی را با موفقیت به پایان برسانید؛ شما قرار است احساس خوبی در مشتریان خود ایجاد کنید تا با ایجاد یک رابطه قدرتمند در همان چند دقیقه، باعث شوید که او به مشتری مدافع برند شما تبدیل شود. مراقب باشید که نوع فروش شما احساس فشار یا فروش اجباری به مخاطبتان ندهد. کافی است نشان دهید که آن‌ها را درک می‌کنید و با پیشنهاد کالای بهتر، به‌دنبال منافع آن‌ها هستید.

تکنیک‌های تأثیرگذار مکمل فروشی (Cross-selling)

چطور است دانش خود را تکمیل کنید و در این بخش، به‌سراغ یادگیری تاکتیک‌های موثر در فروش جانبی بروید. با این تکنیک‌ها متوجه می‌شوید که چطور می‌شود استراتژی مکمل فروشی را به‌خوبی پیاده کرد؟

پیشنهادات خود را برای هر مشتری شخصی‌سازی کنید

طبق تحقیقات ۷۰ درصد از مشتریان دنیای مدرن، انتظار دارند که برندها یک تجربه شخصی اختصاصی به آن‌ها ارائه دهند و برای شخصی آن‌ها ارزش مجزا قائل باشند. یعنی چه؟ یعنی موقع پیشنهاد فروش مکمل در کنار محصول اصلی، مطمئن باشید که توصیه خود را براساس نیازها، سلیقه، سابقه خرید و رفتار هر مشتری تنظیم می‌کنید. اگر مشتری شما احساس کند که برای تفکر یا احساس او نسبت به محصولات مختلف، توجه ویژه دارید طبیعی است که تسلیم پیشنهاد شما شود و برای مثال در کنار خرید همبرگر (خرید اصلی)، راضی شود که یک سالاد (خرید مکمل) نیز به پیشنهاد شما سفارش دهد.

پیشنهاد بدهید که محصول مکمل را با تخفیف می‌فروشید

باز هم آمار و ارقام! باورتان بشود یا نه فروشندگان آمریکایی که از استراتژی Cross-selling استفاده می‌کنند، اعلام کرده‌اند که ۸۲ درصد از خریداران با ارائه تخفیف،  به خرید محصولات جانبی یا مکمل اشتیاق نشان می‌دهند. البته جای تعجب هم نیست. چه کسی تخفیف را دوست ندارد؟ اکثر آدم‌ها معتقدند که تخفیف، باعث صرفه‌جویی در خرید می‌شود. حتی اگر درواقع، چندان نفعی به مشتریان خود نرسانید، همین که نام تخفیف را به زبان بیاورید، شوق آن‌ها را به خرید محصول مکمل، دو چندان خواهید کرد.

محصولاتی را نشان دهید که اکثر اوقات با هم خریداری می‌شوند

یکی دیگر از تاکتیک‌های عالی مکمل فروشی این است که محصولاتی را به مخاطب نشان دهید که اغلب با کالای اصلی خریداری می‌شوند. وقتی مشتریان می‌بینند که دیگران هم یک کالا را در کنار کالای دیگر خریداری می‌کنند، به‌طور طبیعی حس می‌کنند که این دو محصول، یکدیگر را تکمیل می‌کنند و خرید آن‌ها در کنار هم، توجیه منطقی دارد. مثلاً در کنار فروش گوشی موبایل، فروش قاب گوشی و گلس آن می‌تواند انتخابی تأثیرگذار باشد.

بیشتر بخوانید: تفاوت بازاریابی و فروش چیست؟

نکات مهم درباره تأثیرگذاری بیشتر استراتژی‌های فروش

برای اینکه بتوانید بیشترین تأثیر را در این دو استراتژی بگذارید، چند نکته اساسی را از یاد نبرید:

• شفاف و صادق باشد: ادعاهای اغراق‌آمیز درباره محصولات و خدماتتان، مشتری را دلزده و او را از خرید اصلی خود نیز منصرف می‌کند.
• به نیازهای مشتری توجه کنید: به حرف‌های مشتری خود دقت کنید و به هر قیمتی به‌دنبال فروش بیشتر نباشید. ببینید او از شما چه می‌خواهد و با توجه به آن پیشنهادات اضافه ارائه بدهید.
• ارزش واقعی ارائه کنید: به‌جای اینکه روی مزایای محصولاتتان تمرکز کنید، روی فایده‌ای که برای مشتری دارد تمرکز کنید. چطور محصول شما قرار است مشکلات او را حل کند یا زندگی‌اش را آسان‌تر کند؟ مثلاً به‌جای اینکه بگویید: «این ماشین ریش‌تراش قدرت و سرعت بالایی دارد» بگویید: «در عرض ۱۰ دقیقه کل ریش شما را تروتمیز می‌تراشد.»
• در زمان مناسب به مشتری پیشنهاد دهید: کمی مقدمه‌چینی کنید و در همان ابتدای حضور در فروشگاهتان، او را با پیشنهاد بیش فروشی یا فروش مکمل، بمباران نکنید. اجازه بدهید اول به شما اعتماد کند و سپس برای خرید محصولات گران‌تر یا تعداد بیشتر راضی شود.

سخن پایانی

یادتان باشد که رقابت اصلی بر سر یک کلمه جادویی است:‌ فروش! قرار است با یادگیری حرفه‌ای‌ترین و موثرترین استراتژی‌ها بتوانید در نهایت برای افزایش فروش، بهبود رضایت مشتری و ساختن یک برند محبوب به موفقیتی که آرزویش را دارید، برسید. شما می‌توانید به‌کمک مشاوره بازاریابی و فروش تخصصی امید بخشعلی در زمینه استراتژی‌های بازاریابی مانند مکمل فروشی یا بیش فروشی، کلید موفقیت کسب‌وکار خود را پیدا کنید و تجارتی پررونق را رقم بزنید.